予約台帳アプリでぐんぐん業績を伸ばしている「トレタ」のブログで、トレタのデータから読む、常連さまづくりのポイントという興味深い記事が更新されていました。書いたのは中村代表。データ解析の会社と業務提携し、予約データを分析したそうです。
一般的な飲食店では、今までできていたのはせいぜいが「POSデータの分析」ですが、結果として業界全体として「商品戦略」「メニュー戦略」などの知見は蓄積してきたものの、顧客の行動分析などは全く行えていないのが現実。
対象となったのは160万件の予約データで、飲食業界に身を置いていないぼくが見ても、なかなか面白い結果となっています。例えばこれ。
なんと、リピート率は1割を切っています。「業界標準よりもリピート率は全体的に高い傾向にあると推測されます」という前置きがあったのに、この数字です。「豚組しゃぶ庵」でも調べてみると70%が新規ということで、これは思っている以上に新規が大事ということですね。
ただ、新規のお客さんに常連になって貰わないといけません。そこで「予約回数と次回来店率（リピート率）およびキャンセル率」も調べているのですが、そこから分かるのは「次回予約率が大幅に高まっていくのは6回目まで」というもの。
飲食店が発行するポイントカードには、よく10回来店とか20回来店でサービスを受けられるようなものが多いと思いますが、そうではなく「3回目」と「6回目」でリワードを受けられるような設定にした方が良さそうです。
確かにねぇ。10回とか20回とか、ランチだったらまだしも、予約していくような店だとちょっと気が遠くなりますからね。
また「最も次回予約率が高まるのは2回目、3回目」ということも数字として出ており、
飲食店では比較的「初回来店のお客様をリピーター化する」ことを重視するお店が多いと思いますが、それよりも「2回目・3回目のお客様」にもっと注力した方が良さそうです。
と分析されています。
予約率とかリピート率とか、飲食店経営をしていると“なんとなく”は分かっているものだと思いますが、こうしてきちんと数字として出してみるのは大事なことですね。
