2013 09 10 0957

カスタマーサポートから返答を貰えずに不満を募らせた人が、Twitterに"苦情広告"を出稿するという、つまりクレームを有料広告としてツイートするという方法を実践したそうです。効果の程は?

クレームに新手法?英国航空への苦情をツイートで「宣伝」という記事になっていました。

いつまでたっても苦情に対する回答をよこさないカスタマーサービスセンターに、あなたが憤りを感じているなら、こんな斬新な手法を試してみてはどうだろう?マイクロブログのツイッター(Twitter)上に「苦情広告」を出稿するのだ。そうすれば苦情は世界中に広まり、否が応でも回答をよこさなかった会社の目にも止まる。

Google AdSenseでも同様のことはできると思いますが(規約的に無理かな?)、Twitterの利点は、簡単にリツイートされたり、コメントを付けたり意見することができるところでしょうか。つまり、拡散もしやすい、と。

クレームは「ブリティッシュ・エアウェイズでは飛ぶな!ここのカスタマーセンターはひどい」という内容でツイートされたそうです。

「不満を抱く顧客にとって強力な武器となりうるもの」としてメディアは取り上げ、結局、ブリティッシュ・エアウェイズは謝罪することになりました。

このメッセージはブリティッシュ・エアウェイズだけでなく、米格安航空会社(LCC)ジェットブルー航空(JetBlue Airways)のマーケティング担当副社長マーティ・セントジョージ(Marty St. George)氏にも届いていた。同氏は、この戦略は「新しい潮流になる」と予測している。

新しいクレームの手法として、確かにあるとは思いますが、クレームだらけの広告ツイートになったら、それはそれで嫌ですね。あることないこと書く人も出てきたりとか‥‥?

「大西洋を隔てた英米に宣伝用ツイートを発信するためにサイード氏が支払った費用は、1000ドル(約10万円)」というコストが、抑止力になるでしょうか。