お客の怒りが収まらない クレームをこじらせない対応という記事より。

A君は謝りもせずただそう言って厨房に戻り、ビニール片が店側のミスで混入したのかを確認した。お客を待たせること約10分。確認を終えたA君は、「厨房スタッフの作業ミスが原因でした」とお客に報告した。A君に悪気はない。だが、お客にしてみれば、店長は謝りもしないまま意味不明の言葉を残して立ち去り、10分も待たせたうえ、他人に罪をなすりつけて自分の責任を回避しているように見えた。

これが原因で、クレームに発展してしまったそうです。店長としてはちょっとつたない対応かもしれません。結局、お客様相談室に電話が入り、お客さんのもとに謝罪にいき、最後はねぎらいの言葉をかけてもらったということです。

「速やかにクレームを解決しようと思っただけなんです。なぜあんなに怒らせてしまったのでしょうか……」とA君は答えた。

という言葉に対しての答えは「君に足りないのは、クレームを言うお客様への“共感”だよ」でした。

2次クレームが発生するのは心のどこかで「他人事」、「対応が面倒」と思っている店側の“ホンネ”を悟られるからだと言ってもよいだろう。

確かに。どうしてそういう対応になっちゃうんだろうなー、と思うこともありますね。申し訳ないと思っていないのに謝られると余計に腹が立ったりして。

「共感を示すことで、お客は冷静に」なり、そこからきちんと話ができるようになると書かれています。大切なのは「共感」ですか。なるほど。