電話でユーザーと話す時の上手な対応法というエントリーより。

メールでの問い合わせは考えながら返事を行う事ができますが、電話では相手の話を聞きながらすぐに的確な返答をする必要があるため、対応はより気を使う必要があります。

livedoorで電話サポートをしている方が「電話でユーザーと話す時の上手な対応法」を解説しています。

ポイントがまとめられています。

・ユーザーの話を先に聞く
・早口にならない
・マジックフレーズを上手に使おう

「マジックフレーズとはなんだ?」と思う人もいるかもしれませんが、次のように説明されています。

どんな怒りも鎮めてしまう、魔法の言葉とまでは行きませんが、クレーム発生時の会話の中で相槌を打つように「感謝」「謝罪」「共感」の言葉を挟むと相手も「誠実に話を聞いてくれている」と思い、それだけでユーザーの信頼獲得となります。

実際の事例も紹介されていますので、電話対応することがある人は参考にすると良いでしょう。

一見大差無い対応に見えますが、問い合わせをしてきた方にとっては「ありがとうございます」「ご迷惑をお掛けしております」「ご事情お察しいたします」などの何気ない言葉が、温かく聞こえるものです。

火に油を注いでしまうような対応に遭遇することもありますが、こうしたことを心がけると良いのでしょう。

大手は電話サポートは外注するものだと思っていたのですが、livedoorは自社対応なのですね。